Houston! We have a problem

Problemy techniczne i wydajnościowe – odchylenia od oczekiwanego standardu, są codziennością w świecie produkcji oraz IT. Dopóki firmy będą projektować i wytwarzać kolejne coraz bardziej złożone produkty i rozwiązania, zawsze z „nieznanych” przyczyn coś może pójść nie tak.

Naturalną reakcją na pojawienie się problemu jest dążenie do jego rozwiązania. Bądźmy bardziej precyzyjni– aby rozwiązać problem musimy określić przyczynę bezpośrednią znaleźć przyczynę techniczną oraz źródłową i na koniec systemową. Spójrzmy na bardzo prosty przykład aby zrozumieć różnicę. Wyobraźmy sobie, że nasz pracownik poślizgnął się na kałuży wody w hali produkcyjnej i złamał nogę. Oczywistą, bezpośrednią przyczyna wydarzenia była kałuża i na pewno należy ją usunąć. Pytanie dużo ważniejsze brzmi – skąd się ona wzięła.

Co możemy zrobić aby rozwiązać problem ? Jak mógłby przebiegać nasz proces myślowy ?

•  Zbierzmy podstawowe dane faktyczne ( myślenie racjonalne) – „widzę kałużę na środku hali fabrycznej”. Chcąc lepiej opisać problem wskażmy przedmiot „woda” i usterkę „rozlana”
•  „Wyostrzmy” problem szukając informacji w 7 obszarach opisujących istotę przedmiotu, problemu, usterki, czas, lokalizację, charakterystykę przebiegu, miejsce w procesie

Np. Zadajmy pytanie – Skoro faktem jest że mamy do czynienia z kałużą wody, z jaką inną kałużą moglibyśmy mieć do czynienia ? Dlaczego mamy do czynienia z tym konkretnym przedmiotem problemu ( kałużą wody?) a nie z innym ( np. kałużą oleju ?)

•  Wykorzystajmy naszą intuicję - „woda mogła wyciec przez dach”
  „kałuża mogła zostać pozostawiona przez serwis sprzątający”

Zadajmy sobie pytanie dlaczego problem wystąpił w tym konkretnym momencie a nie np. wcześniej albo później?

Ustaliliśmy, że w ciągu kilku dni mocno padało, a do tego system odprowadzania wody z dachu nie był konserwowany od lat. Serwis sprzątający nie pracował u nas od zeszłego piątku.

•  Użyliśmy intuicji i myślenia kreatywnego do postawienia hipotezy

Brak właściwej konserwacji systemu rynien, doprowadził do przecieku wody deszczowej i zalania hali produkcyjnej

• Zweryfikowaliśmy naszą hipotezę i z danymi faktycznymi z kluczowych 7 obszarów analizy problemu i potwierdziliśmy w praktyce. Wiedzieliśmy już gdzie mamy się udać i co zrobić aby usunąć problem.

Zatem:

•  Kałuża wody byłą przyczyną bezpośrednią
•  Nieszczelna rura była przyczyną źródłową
•  Nieprzestrzeganie terminów przeglądu instalacji przyczyną systemową

Dzięki temu możemy zająć się podjęciem działań naprawczych oraz określenia rozwiązań gwarantujących brak podobnych „przygód” w przyszłości.

Powyższy, mocno uproszczony przebieg analizy źródeł problemu pokazuje ścieżkę, która zapewni nam zawsze dojście do rozwiązania, pod warunkiem że potrafimy zapewnić dostęp do wszystkich mogących posiadać niezbędne informacje.

Logicznym jest, że zależy nam aby w każdej sytuacji problemowej odnaleźć przyczynę źródłową oraz ostatecznie systemową . Zła informacja jest taka, że niezbyt często jest to tak proste jak w naszym przykładzie. Dobra – zawsze daje się ją odnaleźć. Tym zajmują się profesjonalni „rozwiązywacze” problemów.

Odnalezienie i usunięcie przyczyny źródłowej odchylenia do standardu (problemu, incydentu) daje nam kilka oczywistych korzyści:

•  mamy pewność, że dany problem nie będzie nawracał
•  mamy pewność, że ta konkretna przyczyna nie spowoduje innych problemów w przyszłości
•  możemy systemowo zapobiegać powstawaniu przyczyn o podobnym charakterze

Dzięki umiejętności odnalezienia przyczyny źródłowej dla problemu/incydentu

•  ponosimy mniejsze koszty działań naprawczych
•  likwidujemy pokusę działania na zasadzie prób i błędów
•  skracamy czas przywrócenia do standardu ( MTTR)
•  podnosimy jakość
•  obniżamy ryzyko wystąpienia podobnych problemów w przyszłości.

Czego powinniśmy oczekiwać od metodyki rozwiązywania problemów w naszej firmie ?

Zacznijmy od rodzajów sytuacji problemowych i adekwatnych podejść:  

Intuicja, o której za chwilę więcej, podpowiada nam, że im bardziej nieoczywista i trudna do odkrycia jest przyczyna problemu, tym większe potencjalne ryzyka, a zatem i koszty.

Z różnymi wariantami metod „błyskawicznych” spotykamy się na co dzień. Każdy z nas np., kontaktował się z biurem obsługi sieci komórkowej, czy firmy dostarczającej np., dostęp do Internetu.

Metody błyskawiczne stosuje się aby bardzo szybko wyeliminować lub potwierdzić możliwe, znane i powtarzalne powody powstawania określonych usterek. Jeśli zadzwonimy na „Help Desk” np. jednego z dostawców komputerów z informacją, że „Komputer mi przestał działać”, nie zdziwmy się gdy padnie pytanie „Czy w domu świeci się światło ?”. Pracownik chce sprawdzić tylko, czy mamy w domu zasilanie, a pewnie kilka razy się zdarzyło, że wysłano serwisanta tylko po to aby ponowni e włączył korki w mieszkaniu.

Rola myślenia intuicyjnego w procesie rozwiązywania problemów.

W momencie gdy powstawały pierwsze systemy analizy i rozwiązywania problemów uważano, że podstawą do rozwiązania każdego problemu jest myślenie racjonalne, mówiąc inaczej sucha analiza danych i faktów.

W latach 90’tych ubiegłego wieku Chuck Kepner i Mat-Thys Fourie doszli do wniosku, że w czasach gdy mamy szybszy, szerszy dostęp do wiedzy i informacji a nasza praca wymaga na co dzień interdyscyplinarności, proces rozwiązywania problemów można uczynić prostszym, bardziej przyjaznym i szybszym, zachowując jednocześnie maksymalną skuteczność.

Intuicja jest niczym innym niż sumą wiedzy, doświadczenia i obserwacji po które nasz mózg potrafi sięgnąć i powiązać je. Najkrótsza definicja intuicji jaką znam brzmi: „Intuicja jest „skrótem” pomiędzy neuronami”

W praktyce metody intuicyjne mają przede wszystkim zastosowanie do problemów pojawiających się „tu i teraz” gdy na bieżąco mamy dostęp do informacji, a sam problem jest „żywy”.

Dopiero kiedy wszystko zawiedzie, powinniśmy sięgnąć po najcięższe działa – metody analityczne, np. oparte o analizę zmian i różnic.

Podsumowanie:

Skuteczne narzędzie rozwiązywania problemów technicznych i wydajnościowych w firmie powinno:

• oferować trzy podejścia odpowiednie dla różnych poziomów problemów
• integrować w jeden spójny system myślenie racjonalne, intuicyjne i kreatywne, tak aby wykorzystywać każde z nich na właściwym etapie procesu rozwiązania problemu.
• wymuszać gromadzenie WSZYSTKICH potrzebnych ale też TYLKO potrzebnych informacji
• uwzględniać testy logiczne pozwalające na zweryfikowanie hipotez „na papierze” przed rozpoczęciem faktycznych działań naprawczych.

Aby stosowana metoda była efektywna z biznesowego punktu widzenia powinna ponadto:

•  mieć wbudowane zasady eskalacji – zestaw reguł opisujących kto i w jakich sytuacjach odpowiada za uruchomienie kolejnych etapów procesu rozwiązywania problemu
•  być wspólnym, akceptowanym i znanym rozwiązaniem dla wszystkich pracowników

Post scriptum

Narzędzia rozwiązywania problemów stają się po jakimś czasie dla osób ich używających naturalnym sposobem myślenia i są bardzo użyteczne w codziennych sytuacjach życiowych. Niektóre z ich można stosować w sposób nieformalny, korzystać z ich fragmentów.

Parę lat temu zadzwoniła do mnie koleżanka. W trakcie rozmowy opowiedziała, że jej córka bardzo nie lubi chodzić na szkolne zajęcia na basenie. Zdziwiłem się, bo wiedziałem, że dziewczynka lubi pływać. Zapytałem się, czy basen szkolny to ten sam basen na który powiedzmy Magda chodzi popływać z rodzicami co sobotę ? – Tak….A czy inne dzieci w klasie Magdy lubią szkolny basen ? Nie..A czy koleżanki Magdy ze szkoły, z innych klas lubią zajęcia na basenie ? Tak. A czym się różnią zajęcia klasy Magdy od zajęć innych klas ? Tu zapadła chwila milczenia i padła prosta odpowiedź – jest inny trener.

Ta historia potwierdza jedno z moich doświadczeń w rozwiązywaniu problemów – czasami warto, nim zacznie się systemowo analizować problem, zadać parę właściwych pytań. Zdarzyło mi się kilka razy określić przyczynę pozornie trudnego problemu nim tak naprawdę zaczęła się sesja jego rozwiązywania.

Autor: Marcin Kosewski, Dyrektor Zarządzający Spintegra Sp. z o.o.
           Trener i Konsultant Kepner-Fourie™ ( PSDM, RCA, ITRCA®)

www.spintegra.pl