• Wybierz grupy
Wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną Przewodnika EduBroker przygotowanego przez firmę EduBroker Sp. z o.o. zgodnie z wybranymi przeze mnie tematami (zgodnie z Ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2002r, nr 144 poz. 1204 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r.).
*pola obowiązkowe

Ekonomia Zaufania

10 października 2018

Kiedy w jednym z polskich banków klienci zaczęli się uskarżać na liczbę dokumentów niezbędnych do uzyskania kredytu konsumpcyjnego, jego  szefowie  zaczęli się przyglądać całej procedurze. Podliczono, że koszty braku zaufania ponoszone z tego  tytułu są wyższe niż zysk z udzielonych kredytów. W efekcie procedurę uproszczono, część pracowników przeniesiono do innych działów, klienci szybciej dostawali kredyty, a koszty zmalały.

Matematyczny wzór

Dziś coraz więcej firm zastanawia się, jak z jednej strony ograniczyć koszty prowadzenia działań, a z drugiej, jak zwiększyć zaufanie do swoich pracowników i klientów do firmy. Jest to o tyle istotne, że aż 48 proc. badanych przyznaje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie kupiło produktu lub nie skorzystało z usługi firmy, której nie ufa. Jak wynika z badania Edelman Trust Barometer nie lepiej jest z zaufaniem do polskich firm. Wynosi ono jedynie 56%. Ale taka sytuacja dotyczy nie tylko Polski. Na całym świecie zaufanie do biznesu spadło do 53 proc., a w Polsce aż do 38%.

Tymczasem, jak przekonują eksperci, kwestia zaufania to ukryta zmienna, która w sposób bezpośredni wpływa na osiągane przez firmy wyniki, w tym także na poziom generowanych przez nie oszczędności. Jeżeli firma cieszy się zaufaniem, to mniejsze jest także prawdopodobieństwo, że odbiorcy uwierzą w negatywną informację na jej temat. W przeciwnym wypadku niewygodny fakt podany do wiadomości publicznej zostanie zapamiętany i przyjęty jako prawdziwy przez ponad połowę (57 proc.) odbiorców i to już za pierwszym razem. A tylko 15 proc. uwierzy   w  informacje  pozytywne.  Jak  w takim razie buduje się zaufanie?

13 zachowań

Jak wskazują Stephen M.R. Co- vey i Rebecca R. Merrill w książce „Szybkość zaufania – jak dzięki zaufaniu przyspieszyć sukces w biznesie” należy to robić krok 

po kroku, zaczynając od budowy zaufania do siebie (rozumianego w tym przypadku jako wiarygodność), w relacjach (konsekwencja), w organizacjach (dostosowanie struktury), na  rynku  (reputacja)  i w społeczeństwie (np. realizacja programów CSR). Autorzy propo- nują również 13 zachowań, które w sposób precyzyjny pokazują, jak budować zaufanie:

  1. Mów wprost. Nazywaj rzeczy po imieniu. Posługuj się pro- stym i zrozumiałym językiem. Nie przeinaczaj faktów. Informuj, jakie jest twoje stanowi- sko w danej sprawie.
  2. Okazuj szacunek. Traktuj innych z godnością, a zwłaszcza tych, którzy nic dla Ciebie nie mogą zrobić. Troszcz się o innych. Nie udawaj. Nie bądź wyrachowany.
  3. Dbaj o przejrzystość. Bądź otwarty i autentyczny. Nie ukrywaj informacji. I nie miej żadnych ukrytych zamiarów.
  4. Naprawiaj błędy. Przepraszaj szybko. Nie staraj się zatuszować swoich błędów. Zrekom- pensuj stratę, gdy to możliwe.
  5. Okazuj lojalność. Doceniaj wkład innych. Nie obgaduj. Mów o innych, tak jakby byli obecni podczas rozmowy. Nie ujawniaj informacji poufnych.
  6. Wykazuj się rezultatami. Realizuj projekty na czas i trzymaj się budżetu. Nie obiecuj za wiele i nie rób za mało. Nie usprawiedliwiaj się, kiedy czegoś nie zrobiłeś.
  7. Rozwijaj się. Stale zdobywaj nowe umiejętności. Działaj także na podstawie informacji zwrotnych, które otrzymujesz. I naucz się za nie dziękować.
  8. Stawaj do konfrontacji z rzeczywistością. Podchodź otwarcie do trudnych spraw. Wyjaśniaj niedopowiedzenia. Nie uciekaj od problemów. Nie chowaj głowy w piasek.
  9. Precyzuj swoje oczekiwania. Rozmawiaj o nich, bo  różnie mogą być one rozumiane. Uzasadniaj swoje  prośby, a jeśli  zajdzie  taka  potrzeba i będzie taka możliwość – negocjuj.
  10. Przejmuj odpowiedzialność. Mów jasno i nie wymiguj się od odpowiedzialności. Nie wy- tykaj innych placami, gdy coś nie idzie zgodnie z planem.
  11. Po pierwsze – słuchaj. Nie zakładaj, że wiesz, co jest najważniejsze dla drugiej strony. Nie zakładaj, że znasz odpowiedzi na wszystkie pytania. Posłuchaj, zanim się odezwiesz. Spróbuj najpierw zrozumieć, co ktoś próbuje powiedzieć.
  12. Wywiązuj się ze zobowiązań. Mów, co  zamierzasz  zrobić,  a potem rób to. Dotrzymuj obietnic.
  13. Obdarzaj zaufaniem tych, którzy na nie zasłużyli. Tym, którzy na nie jeszcze pracują, ufaj warunkowo. Bierz wówczas pod uwagę sytuację, uwzględ- niaj  ryzyko   oraz   charakter  i kompetencje danej osoby.

Podstawą – w każdym z tych przypadków – jest, jak przekonują autorzy książki, rozwój określonych cech charakteru i kompetencji.

Firma BestBuy odnotowała poprawę wydajności pracy o 35 proc., po tym jak pracownikom pozwolono pracować kiedy, gdzie i jak chcą – pod warunkiem, że praca zostanie wykonana. Iwona Kiwerska, master trener we Franklin- Covey przekonuje: Coraz częściej mówi się wprost o tzw. ekonomii zaufania, która sprowadza budowanie zaufania do procesu – przewidywalnego i możliwego do za- pisania w formie matematycznego wzoru. Reguła, która nim rządzi jest jedna: im wyższy poziom zaufania, tym niższe koszty działań  i tym szybciej realizowane są wszelkie projekty.

Więcej informacji na temat roz- wiązań rozwojowych FranklinCovey można znaleźć na:

www.franklincovey.pl

lub u naszych konsultantów: tel. (+48) 22 824 11 28,

e-mail: office@franklincovey.pl

Polecane artykuły:

  • Gry szkoleniowe- udawane nauczanie czy rzeczywiste podnoszenie kompetencji pracowniczych

    Zabawa jest nauką, nauka zabawą. Im więcej zabawy, tym więcej nauki.
    Czyżby?...
    Słowa Glenna Domana z pewnością odnieść można do sposobu, w jaki najszybciej rozwijają się dzieci. Pytanie: czy podwyższanie kompetencji prowadzone w formie zabawy jest słusznym rozwiązaniem w przypadku dorosłych? Na pewno innowacyjnym i coraz częściej stosowanym w firmach, zwłaszcza tych dynamicznie rozwijających się. Dostarczenie pracownikom jednocześnie nauki i zabawy w postaci gry szkoleniowej może przynieść wiele korzyści i znacząco przewyższyć standardową formę szkolenia. W jaki sposób?
     

    SZCZEGÓŁY
  • Treningi modułowe- nowoczesna metodologia szkoleniowa gwarantująca trwałe wdrożenie nabywanych umiejętności

    Czy zwykłe 2-dniowe szkolenia mają sens? Dlaczego po profesjonalnie przeprowadzonym szkoleniu efekty nie zawsze są trwałe, a zmiany bywają tylko chwilowe? Główną przyczyną takiego stanu rzeczy jest postrzeganie szkoleń jako jednorazowe wydarzenie, niczym plaster, który nalepia się na otwartą ranę, który nie leczy, a tylko zasłania i chroni przed dalszymi urazami.

    Powszechnie wiadomo jak badać potrzeby oraz jak sprawdzać atrakcyjność szkolenia po jego zakończeniu wśród uczestników. Co jednak z przygotowywaniem uczestników do procesu zmiany oraz wsparciem ich we wdrożeniu nabywanych kompetencji?
    Lekarstwem na tę dolegliwość jest wprowadzenie regularnego kształcenia rozłożonego w czasie.

    SZCZEGÓŁY