Rybą w potrzeby szkoleniowe …

Czyli dlaczego trener biznesu powinien lubić ryby?

Badając potrzeby szkoleniowe najchętniej korzystamy na znanych, akceptowanych już w organizacjach, ale też często skutecznych metod badania potrzeb szkoleniowych. Należą do nich wywiad, ankieta, analiza wyników oceny kompetencji, testy wiedzy, czasem obserwacje.

Ale czy często, nam trenerom biznesu zdarza się skorzystać w procesie badania potrzeb z metod zaczerpniętych z koszyka metod twórczego rozwiązywania problemów? Otóż warto!!

A jedną z takich metod jest Szkielet Ryby, zwany też Diagramem Ishikawy, której istotą jest nieustanne i nadzwyczaj konsekwentne pytanie o przyczyny oraz przyczyny przyczyn.

Na czym więc polega metoda Szkieletu Ryby?

Technika ta jest głownie wykorzystywana przy analizie możliwych uwarunkowań rozpatrywanego
problemu czy też ustalaniu związków przyczynowo ‐ skutkowych. A związki tego typu są przecież najistotniejsze w trafnym zdiagnozowaniu potrzeb szkoleniowych. Ponadto w celu poznania potrzeb szkoleniowych, metodę tą można stosować pracując z przyszłymi uczestnikami szkoleń. Ale także z osobami z ich najbliższego otoczenia – czyli klientami wewnętrznymi, współpracownikami, podwładnymi, czy przełożonymi.

Zadaniem osób stosujących tą metodę jest więc wyodrębnienie przyczyn danego zjawiska. Istotą moderatora (tu badacza potrzeb), jest więc ciągłe pytanie o przyczyny. A następnie przyczyny przyczyn.

Kilka słów o samej technice:

• Nazwa „szkielet ryby” wywodzi się od sposobu wizualizacji stosowanego przy tej technice.
• Po wybraniu problemu rysujemy szkielet ryby (np. na flipcharcie).
• W miejscu „głowy” wpisujemy problem a na „głównych ościach” nanosimy odnalezione (podczas moderowanej dyskusji) przyczyny wpływające na problem.
• Kolejnym etapem prac jest postawienie pytania o przyczyny zidentyfikowanych przyczyn.
• Te „przyczyny” wpisujemy na „drobniejszych ościach” ryby.
• O przyczyny kolejnych przyczyn można pytać w nieskończoność. Nie ma ścisłej reguły określającej, kiedy należy ten proces zakończyć.
• Mając „pełną” listę przyczyn opracowuje się ranking wskazując najważniejszą, czy najważniejsze przyczyny.

A teraz case study:

Załóżmy, że przyszło nam planować szkolenie pracowników działu obsługi klienta z standardu prowadzenia rozmów telefonicznych. Załóżmy też, że w firmie ten standard funkcjonuje od pewnego czasu – to znaczy w formie jednolitego opracowania spisano działania, wypowiedzi wobec klientów, które każdy (w mniejszym, bądź większym stopniu) stosował. Standard został wdrożony poprzez jego prezentację, omówienie z pracownikami. Minęło kilka tygodni i szefostwo, na podstawie odsłuchów rozmów, obserwuje, że pracownicy jego nie stosują. Podjęta więc zostaje decyzja, że zespołowi potrzebne jest szkolenie z standardu – czyli uzupełnienie wiedzy i umiejętności z zakresu prowadzenia rozmów telefonicznych w oparciu o ów, wdrożony, standard.

Jakie metody diagnozy potrzeb zastosować w tym przypadku i co one wykażą? Wywiady, ankiety, odsłuchy rozmów z klientami będą pewnie najbardziej oczywistymi metodami. Mogą one z pewnością pokazać deficyty na poziomie umiejętności prowadzenia rozmów. I może to być diagnoza jak najbardziej słuszna, może też przełożyć się na całkiem ciekawy program szkoleniowy.

Ale czy za niestosowaniem przez pracowników standardu prowadzenia rozmów telefonicznych zawsze stoi tylko deficyt wiedzy i umiejętności?

Otóż pracując Szkieletem Ryby można dowiedzieć się czegoś więcej. Z własnego doświadczenia wiem, że można dowiedzieć się, np. że PRACOWNICY NIE STOSUJĄ STANDARDU ROZWÓW TELEFONICZNYCH PONIEWAŻ, jak sami twierdzą:

brakuje osoby, która mogłaby na bieżąco pomóc w stosowaniu standardu;

• nie jesteśmy do nich zachęcani;
• nie było nakazu, aby używać standardu;
• przykład nie idzie z góry;
• brak konsekwencji w stosowaniu;
• brakuje jasnej instrukcji (przykładu) jak to robić;
• nowe osoby nie znają standardu;
• przełożeni nie stosują standardu:
• przełożeni nie znają standardu i popełniają błędy…;
• przełożeni nie mają czasu;
• przełożeni nie traktują standardu jako priorytetu;
• przełożeni nie są osobiście do niego przekonani i pracownicy to widzą …;

Takie zdefiniowanie przyczyn może ograniczyć, a nawet wykluczyć, wpływ działań szkoleniowych na rozwiązanie zdefiniowanego problemu. Może natomiast wymusić pracę z przełożonymi oraz pracę nad systemowym wdrożeniem Standardu w firmie.

I choć, nie zawsze, przyczyny braku stosowania Standarów, są tak złożone. To z drugiej strony rzadko pracownicy w ankietach, czy też wywiadach mieliby odwagę powiedzenia wprost o braku wzorców, czy zaangażowania przełożonych.

Gdy więc intuicja trenera podpowiada, by szukać, pytać - to „Ryba” może okazać się najlepszą metodą ku temu.

Podsumowując - korzyści z stosowania Szkieletu Ryby w diagnozie potrzeb szkoleniowych:

• metoda ta, pozwala dociec do związków przyczynowo – skutkowych analizowanego problemu,
• wybija z „tradycyjnego” patrzenia na problem i podważa oczywiste rozwiązania,
• może pokazać, że problem ma swe uwarunkowania zakorzenione „głębiej”, niż do tej pory zakładano,
• tym samym metoda ta sięga do systemowych uwarunkowań problemu,
• Szkielet Ryby pokazuje też czasem, że metody szkoleniowe mogę być niewystarczające do efektywnego rozwiązania problemu,
• a równie często konfrontuje, zachęca do refleksji, a w konsekwencji pracy nad rozwiązaniem problemu.

Czy więc warto Rybą traktować potrzeby szkoleniowe?

Zachęcam do zdobywania własnych doświadczeń!!

Autor Marta Iwanowska – Polkowska
Trener – konsultant NAVIGO Grupa
www.navigogrupa.com

PS. Lubi ryby jako trener, ale i prywatnie …