Przestań hodować klienta, który tylko bierze

Przejrzyj swoich klientów i zastanów się, ilu z nich od dawna obdarzasz specjalnymi warunkami współpracy licząc, że dzięki temu w końcu podpiszesz z nimi świetny kontrakt. Masz nadzieję, że zachęceni tym jak ich traktujesz złożą u ciebie wreszcie zamówienie, dzięki któremu powetujesz sobie brak zysku z dotychczasowej współpracy. No ale kiedy to wreszcie się stanie?

Rezygnacja z pracy z klientem to dla wielu handlowców temat tabu lub przynajmniej pojęcie abstrakcyjne. Jak można powiedzieć klientowi „pas, dalsza współpraca mnie nie interesuje”? Wielu z nas odsuwa moment podjęcia takiej decyzji licząc, że przy jakimś kontrakcie klient da nam zarobić. Niestety wśród klientów zdarzają się też osoby z nastawieniem podobnym do kierowcy, który jedzie pasem przeznaczonym do skrętu w prawo a, skrzyżowaniu próbuje wcisnąć się na pas dla jadących na wprost. Liczy w tłumie kierowców zawsze znajdzie się ktoś, kto ich wpuści. Podobnie niektórzy klienci z powodzeniem stosują taktykę szukania handlowców, którzy zgodzą się popracować trochę za darmo. Problem w tym, że nie zamierzają mu nigdy dać zarobić bo liczą na to, że po rozstaniu z nim znajdą kolejnego miękkiego dostawcę.

Strategie klienta pijawki

Jak zachowuje się taki klient? Odbiera ci motywację. Po pierwsze nie komunikuje jasno zasad waszej współpracy. Nie wiesz kiedy wreszcie Ty zarobisz. Znasz ten zwrot: „Na razie niech Pan zrobi dostawę po tej cenie, a potem będziemy dalej rozmawiać”?

Klient, który nie przynosi nam zysku odwraca często uwagę od zagadnień opłacalności współpracy lub ceny zarzucając nas żądaniami, reklamacjami, uwagami. To klient, który jest wiecznie niezadowolony i zawsze czegoś mu brakuje. Zwykle to jest „już ostatnia sprawa” – zawsze jeden krok do pełnego zadowolenia i przejścia do dalszych rozmów. Typowe zwroty: „Najpierw niech Pan poprawi jakość produkt a potem porozmawiamy o cenie” „Najpierw niech Pan usunie ten problem, a potem chętnie porozmawiam o zmianie ceny”. Zawsze jest to „najpierw” a potem będzie nagroda w niebie. Jeśli słyszałeś już dziesięć takich „najpierw” bądź pewien, że usłyszysz też kolejnych sto.

Spirala działa w ten sposób, że im bardziej się starasz i spełniasz kolejne zachcianki tego typu klienta, tym więcej pojawia się nowych żądań. Czasem mechanizm jest doskonalszy i działa tak, że początkowo opłacalna współpraca staje się krok po kroku nieopłacalna. Twój zysk spada w miarę konieczności spełniania kolejnych żądań klienta. Taki klient to wyrafinowany „cichy zabójca profitów”. Pewnego dnia budzisz się i stwierdzasz, że już od pół roku pracujesz za darmo bo angażujesz czas i ludzi aby utrzymać współpracę na dotychczasowych warunkach cenowych. Tylko że twój czas i ludzie to także koszt i gdy go uwzględnisz okazuje się że zyski z twoich początkowych warunków już dawno są tylko na papierze.

Spójrz krytycznie na klienta

Aby być zdolnym do odmawiania współpracy z klientami, którzy nie uznają zasady win-win musisz stać się bardziej krytyczny w stosunku do klientów, którzy tylko stawiają żądania. Musisz analizować wszystkie żądania od samego początku i nigdy żadnego z nich nie zbywać słowami „To drobnostka, czy coś jeszcze?”. Powalcz o tę drobnostkę, a nie będzie żadnego „jeszcze”. Nigdy też nie staraj się ukryć kosztów stawiającego wysokie żądania klienta w kosztach współpracy z innymi. Nie mów: „Ach, ten dodatkowy człowiek, którego zatrudnimy by spełnić zachcianki klienta X, będzie też pracował dla klienta Y”. Ale czy to klient Y potrzebuje dodatkowego zatrudnienia czy klient X? Kto zmusił Cię do podniesienia towich kosztów?

OK, przeliczyłeś wszystko i widzisz jak na dłoni klienta-pijawkę. Musisz podjąć decyzję co z nim zrobić. Masz do wyboru dwie podstawowe opcje:

• Przeprowadzić poważną rozmowę z klientem wymagając od niego obniżenia jego żądań.
• Poinformować go o podniesieniu cen aby pokryć koszty jego żądań.

Druga droga jest łatwiejsza. Dlaczego? Ponieważ to klient musi się zgodzić lub zerwać współpracę. To nie ty powiesz „nie”. Gdy zażądasz obniżenia wymagań, usług dodatkowych i kosztów klient może powiedzieć: „Niczego nie obniżamy, zostawiamy współpracę na dotychczasowych warunkach. Nawet jeśli się zgodzi to w praktyce będzie w waszej relacji wiele konfliktów i tarć bo będziesz pracował z kimś, kto widzi, że dostaje mniej od Ciebie niż kiedyś. W tym drugim przypadku gdy informujesz o podniesieniu ceny albo klient ją zaakceptuje, albo odejdzie.

Bez względu na to co się stanie – wygrałeś. Ciągnięcie nierentownej współpracy to twoja porażka. Pracujesz dla zysku, a korzyści klienta mają stanowić z tym zyskiem zgrany tandem.

Autor: Jan Kaniewski

Chcesz wiedzieć więcej o negocjacjach sprzedażowych?
Poznaj szkolenie: Negocjacje Sprzedażowe 1 na 1 (sprzedawca vs klient) i pobierz folder z ceną i programem szkolenia. Jeśli chcesz podnieść swoje umiejętności sprzedażowe, to szkolenie jest dla Ciebie.