Obsługa klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach

Jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia Klientów? Reklamacyjny GPS. Skuteczne techniki obrony przed manipulacją klientów. Zen i mindfulness w obsłudze trudnego klienta.

Zadbaj o najwyższe standardy obsługi klienta! Bierzemy na warsztat poprawę satysfakcji Twoich klientów.
Podczas szkolenia z obsługi Klienta dowiesz się, jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje oraz nieuzasadnione roszczenia klientów.
Poznasz reklamacyjny GPS, czyli dowiesz się jak skutecznie nawigować rozmową z klientem składającym reklamację.
Poczujesz moc 7 kroków do uratowania każdej trudnej sytuacji w obsłudze klienta.
Dowiesz się jak wybrnąć z sytuacji konfliktowej? – metoda Gordona wyjścia z impasu.
Poznasz model SARA i procedurę EPR.
Nauczysz się panować nad własnymi emocjami – Zen w obsłudze trudnego klienta i mindfulness w obsłudze klienta

Skuteczne szkolenie z obsługi trudnego Klienta

Szkolenie z obsługi trudnego klienta dedykujemy Pracownikom działów obsługi, sprzedaży oraz serwisu i reklamacji.  

Uczestnicy szkolenia z obsługi trudnego Klienta poznają i udoskonalą swoje kompetencje w zakresie tworzenia najwyższych standardów obsługi w sytuacjach nasyconych negatywnymi emocjami oraz roszczeniami ze strony Klienta.

Obsługa Klienta – cele szkolenia

Kluczowym celem szkolenia „Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach” jest wyposażenie pracowników BOK w umiejętności właściwego reagowania na  zachowania trudnego klienta, w szczególności na:

• krytyczne wypowiedzi,
• napastliwe i wrogie słowa
• nieuzasadnione roszczenia
• krzyk i groźby

w taki sposób, aby nie urazić Klienta, obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem bez utraty relacji oraz ochronić dobry wizerunek firmy!

Szkolenie Obsługa Klienta – praktyczne narzędzia diagnostyki

W trakcie naszego szkolenia dostarczamy praktyczne narzędzia diagnostyki różnych typów Klientów. Wykorzystanie ich w procesach obsługi pozwoli Uczestnikom natychmiast wykorzystać konkretne rozwiązania i nowe strategie rozwiązywania sporów dopasowane do konkretnej sytuacji oraz zdiagnozowanego typu trudnego Klienta.

Szkolenie z obsługi trudnego Klienta – pytania i odpowiedzi

Podczas szkolenia z obsługi trudnego Klienta odpowiemy na najtrudniejsze pytania:

• Jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia trudnych Klientów?
• Jak poradzić sobie z wrogością, niechęcią, wybuchami gniewu, szantażem emocjonalnym ze strony trudnych Klientów?
• Jak nie dać się sprowokować Klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy?
• Jak radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami stosowanymi przez trudnych Klientów zgłaszających reklamację?
• Jak zwiększyć swoją skuteczność w obsłudze Klienta przekonując rozmówcę do swoich racji?
• Jak pomimo problemów w obsłudze oraz trudnych sytuacji nie stracić klienta?
• W jaki sposób wykorzystać reklamacje do zwiększenia sprzedaży?

Szkolenie „Obsługa Klienta” – program

Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta

• Wysokie standardy kontaktu z klientem – jak stworzyć profesjonalną, spokojną atmosferę w rozmowie?
• Zasady Zen w kierowaniu rozmową – jak skutecznie prowadzić rozmowę, zachowując harmonię i koncentrację? Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi klientowi?
• Etykieta w kontakcie bezpośrednim – subtelna równowaga między profesjonalizmem a autentycznością.
• Siła pierwszego wrażenia – szybkie budowanie zaufania dzięki postawie, mowie ciała i pierwszym słowom.
• Reklamacyjny GPS  – radzenie sobie z wymagającym klientem.
• Techniki „na nawigację” po trudnych sytuacjach, pozwalające na zachowanie profesjonalizmu i spokoju.

Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta

• Fundamenty telefonicznej etykiety – jak stworzyć odpowiedni „ton” profesjonalizmu przez telefon.
• Przez telefon czas płynie szybciej – techniki Zen w zarządzaniu rozmowami telefonicznymi.
• Aktywne słuchanie – wydobywanie głębi potrzeb i emocji klienta przy ograniczeniach kontaktu telefonicznego.
• Profesjonalny wizerunek „na odległość” – jak przez telefon budować i wzmacniać obraz eksperta.
• Unikanie pułapek i „wpadek” telefonicznych – typowe błędy i skuteczne sposoby ich omijania.

Nasze nastawienie psychiczne do klienta: ”nie stwórz sobie trudnego klienta”

• Osobiste zaangażowanie jako motor sukcesu – kreowanie w sobie nastawienia na rozwiązanie problemu klienta.
• Wypracowanie postawy „oddziel ludzi od problemu” – radzenie sobie z trudnymi sytuacjami bez personalizacji i z zachowaniem obiektywizmu.
• Rozpoznanie i neutralizacja negatywnych nastawień i stereotypów.
• Samoocena: „Mój styl rozmowy z klientem” – osobiste predyspozycje i preferencje w komunikacji.
• Zachowania pracownika a postawa „trudnego klienta” – typowe błędy komunikacyjne i ich wpływ na eskalację konfliktu, zakazane zwroty i sformułowania.
• Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni klienci? Psychologia zachowań klientów w trudnych rozmowach, model SARA.
• Błąd atrybucji – jak błędne przypisanie intencji wpływa na komunikację.

Reklamacyjny GPS, czyli jak skutecznie nawigować rozmową: rozpoznanie wyjściowej strategii / typu osobowości klienta.

• Przychodzi klient z reklamacją: od czego zacząć? – umiejętne zbieranie informacji nt sytuacji, problemu i osoby klienta,  identyfikacja oczekiwań klienta.
• Rozpoznawanie logiki i tożsamości klienta – podejście dopasowane do rodzaju osobowości klienta, technika pytań pogłębiających, skuteczne wydobywanie kluczowych informacji.
• Profile osobowości klientów a strategie rozmowy reklamacyjnej – typy osobowości klientów w obsłudze trudnych sytuacji, dostosowywanie komunikacji do typu osobowości klienta.
• „Podręczna ściągawka” – profile klientów i najlepsze podejścia.

Reklamacja to szansa, czyli 7 kroków do uratowania każdej trudnej sytuacji w obsłudze klienta

• Słuchanie klienta bez przerywania – umiejętność dawania klientowi przestrzeni do pełnego wyrażenia swoich emocji, co uspokaja sytuację i pozwala zrozumieć faktyczne potrzeby.
• Skupienie na treści, a nie na formie – techniki pomagające odczytywać meritum problemu i ignorować emocjonalne wyrażenia, by utrzymać profesjonalny ton rozmowy.
• Docenianie informacji zwrotnej – znaczenie podziękowania klientowi za zgłoszenie problemu, co pomaga złagodzić negatywne emocje i przekształcić trudne sytuacje w konstruktywny dialog.
• Przepraszanie bez szukania winy – sposoby na szczere i natychmiastowe przeprosiny, które pomagają budować zaufanie, bez względu na to, kto jest odpowiedzialny za problem.
• Okazywanie empatii –  techniki komunikacyjne  wyrażania empatii w sposób autentyczny, co pozwala klientowi poczuć się zrozumianym i docenionym.
• Rozwiązywanie problemu lub zapewnienie o jego rozwiązaniu – metody skutecznego działania, które pozwalają załatwić sprawę sprawnie i priorytetowo, z korzyścią dla obu stron.
• Proponowanie rekompensaty – techniki proponowania rekompensaty jako gestu dobrej woli, który wzmacnia relacje i pozwala odbudować pozytywny obraz firmy w oczach klienta.

 Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach – spirala trudnych zachowań klienta – kiedy powiedzieć STOP?

• Siła pewności siebie – jak stabilne poczucie własnej wartości wpływa na naszą zdolność do reagowania w trudnych sytuacjach bez utraty kontroli.
• Pewność siebie jako narzędzie w negocjacjach i rozwiązywaniu konfliktów – umiejętność utrzymywania spokoju, niezależnie od presji z zewnątrz.
• Szacunek jako fundament komunikacji – jak utrzymać godność klienta, nawet gdy jego zachowanie jest trudne.
• Asertywność bez agresji – jak wyrażać swoje stanowisko w sposób stanowczy, ale uprzedzając wrogość i eskalację emocji.
• Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
• Technika EPR – Trzypunktowy scenariusz rozmowy „uśmierzającej emocje”
• Asertywne odmawianie bez poczucia winy – jak mówić „nie” w sposób, który nie wywołuje agresji ani poczucia odrzucenia.
• Techniki odmawiania w trudnych sytuacjach – jak unikać konfrontacji, zachowując przy tym swoje zasady.

• Konstruktywna krytyka – jak przekazać negatywne informacje w sposób, który nie rani i nie eskaluje sytuacji.
• Feedback jako narzędzie rozwoju – jak przyjąć feedback od klienta i na jego podstawie budować lepsze relacje.
• Sztuka proszenia o pomoc – jak formułować prośby, które zachęcają do współpracy, nie będąc nachalnymi.
• Tworzenie przestrzeni do współpracy – jak budować pozytywną atmosferę w rozmowie, wykorzystując zdolność proszenia.

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta – skuteczne techniki obrony przed manipulacją

• Manipulowanie jako sposób na osiągnięcie celu – psychologiczne mechanizmy manipulacji – dlaczego klienci sięgają po manipulację w kontaktach z obsługą?
• Emocje jako narzędzie manipulacji – jak klienci wykorzystują naszą empatię i współczucie do swoich celów.
• Rozpoznawanie typowych manipulacyjnych „wzorców” i reagowanie na nie w sposób profesjonalny.
• Techniki radzenia sobie z manipulacjami – sztuka przyjęcia kontroli i  zachowanie „zimnej krwi”, jak wyznaczać granice, nie dając się ponieść emocjom? Skuteczne strategie obrony.
• Zasada „rozmowy z empatią, ale nie na warunkach manipulanta” – jak używać uważności, by nie dać się zmanipulować.

Zen w obsłudze trudnego klienta: zarządzanie własnymi emocjami

• Rozpoznawanie własnych emocji i reakcji na trudne sytuacje – świadomość emocji, umiejętność rozpoznania pierwszych sygnałów stresu w kontakcie z klientem, akceptacja emocji – jak zaakceptować frustrację i napięcie bez ich wyrażania.
• Techniki oddechowe i relaksacyjne – jak utrzymać spokój w stresie – ćwiczenia oddechowe, które natychmiast obniżają stres, techniki relaksacyjne – krótkie praktyki, które można stosować w miejscu pracy, „Oddech Zen” – skupienie i spokój w zaledwie kilka sekund.
• Dystans emocjonalny – jak oddzielić emocje klienta od swoich własnych – praktyka „mentalnego dystansu” – ćwiczenia, które pomagają zachować profesjonalizm, techniki dystansowania się od emocji klienta.
• Utrzymanie pozytywnego tonu głosu i spokojnej mowy ciała – znaczenie tonu głosu i mowy ciała w kontakcie z klientem.
• Mindfulness w obsłudze klienta – szybkie techniki uważności –proste techniki uważnościowe do szybkiego uspokojenia umysłu na stanowisku pracy.
• Zamiana trudnych sytuacji w okazje do nauki – jak patrzeć na trudne sytuacje jako na okazje do rozwoju,  techniki przekształcania kryzysu w doświadczenie do wyciągania wniosków.

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” poprowadzi:

doświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.

Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

Należała do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).

Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.

Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.

Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z  Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A.  Przez kilka lat prowadziła  executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.

Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:

• rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.

Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.

Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.

Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.

W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi kilkuset menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.:
Makro Cash & Carry Polska S.A.
Lear Corporation Sp. z o.o.
Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o.
Tenneco Automotive Eastern Europe Sp. z o.o.
Prokom Software S.A.
Softbank S.A.
Multibank BRE Bank S.A.
Lentex S.A.
BOC Polska Sp. z o.o.
PZU Życie S.A.
Grupa Fiat Auto Poland

Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.

Szkolenie Obsługa Klienta – cele i korzyści:

• Doskonalenie standardów bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta.
• Doskonalenie umiejętności definiowania potrzeb i oczekiwań klientów.
• Rozwój umiejętności komunikacji z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
• Rozwój umiejętności w komunikacji z trudnymi, agresywnymi i roszczeniowymi Klientami
• Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta,
• Tworzenie strategii argumentacyjnych w obsłudze klienta
• Definiowanie oraz dopasowanie modeli komunikacji do różnych typów Klientów
• Poznanie zachowań trudnych Klientów oraz technik skutecznego postępowania
• Uświadomienie własnych zachowań w procesie obsługi klienta, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta
• Doskonalenie umiejętności negocjacji  i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji
• Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania
• Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami
• Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji  stresu w obsłudze klienta

Przydatne informacje organizacyjne:

19-20 listopada 2026r. – Hotel Elbrus***Wellness&Spa
Szczyrk, ul. Słoneczna 8
www.hotel-elbrus.pl

Hotel Elbrus***Wellness&Spa to jeden z najbardziej komfortowych hoteli w Szczyrku, położony w samym centrum uzdrowiska. Do dyspozycji Gości Centrum Wellness (basen, jacuzzi, bicze szkockie, sauna fińska, sauna z olejkami zapachowymi, sauna zimna).

Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 19:00 – 21:00.

Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00.
Cena szkolenia wynosi 1799 zł netto i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, dwa lunche, przerwy kawowe, opłatę parkingową.
Cena szkolenia z zakwaterowaniem w pokoju 2 osobowym (z innym uczestnikiem szkolenia z tej samej firmy) wynosi 2499 zł netto.
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena z zakwaterowanie w pokoju 2 osobowym (z innym uczestnikiem szkolenia z tej samej firmy) wynosi 2449 zł netto.
Cena szkolenia z zakwaterowaniem w pokoju 1 osobowym wynosi 2899 zł netto.
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena z zakwaterowaniem w pokoju 1 osobowym wynosi 2849 zł netto.
Do podanych kwot zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i firm, które finansują szkolenie w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT ze stawką zwolnioną. Aby uzyskać taką fakturę należy przesłać do nas oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.

Cena szkolenia z zakwaterowaniem obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (dwa noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness, parkingu hotelowego.