MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – PROGRAM SZKOLENIA:

LUDZIE SĄ RÓŻNI …ALE ICH ZACHOWANIA BARDZO PODOBNE.
ZROZUMIEĆ KLIENTA – Z JAKIMI TYPAMI KLIENTÓW MASZ DO CZYNIENIA? TYPY KLIENTÓW DISC – KONCEPCJA OPARTA NA TYPACH OSOBOWOŚCI JUNGA.
JAK PROWADZIĆ ROZMOWĘ Z KAŻDYM Z NICH?

• Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
• Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
• Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
• Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
• Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
• Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
• Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
• Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

TRUDNE SYTUACJE, OBIEKCJE I WĄTPLIWOŚCI. BŁYSKAWICZNE RECEPTY W TRUDNYCH SYTUACJACH ZWIĄZANYCH Z OBSŁUGĄ KLIENTA.

• Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
• Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
• Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
• Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
• Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
• Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
• Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
• Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

JAK UTRZYMAĆ WYSOKI STANDARD ROZMOWY W TRUDNEJ SYTUACJI? ZŁOTE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA.

• W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
• Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
• Skarga
• Reklamacja
• Nieporozumienie
• Wątpliwość
• Wada

GORĄCE KRZESŁA – TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTAMI

• Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
• Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
• Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
• Klient arogancki i krzyczący
• Klient, który „wie lepiej”
• Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

JAKA AKCJA, TAKA REAKCJA? – ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW –  TECHNIKI POSTĘPOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH

• Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
• Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
• Odmowa
• Stawianie granic
• Reagowanie na atak i krytykę
• Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
• Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
• Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
• Co robić, gdy „dopada” nas stres?

SZKOLENIE MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – WYZWANIA I TRUDNE SYTUACJE POPROWADZI:

Trenerka z jedenastoletnim doświadczeniem w pracy warsztatowej, coach, certyfikowana konsultantka DISC D3. Od 12 lat wspiera firmy w obszarze doskonalenia jakości obsługi klienta oraz  sprzedaży.  Szczególną specjalizacją jest zarządzanie działem sprzedaży oraz budowanie zespołów sprzedażowych i obsługi klienta. Trenerka jest kilkunastoletnim praktykiem sprzedaży i obsługi klienta, dzięki czemu łączy wiedzę merytoryczną z bogatym doświadczeniem zawodowym.
Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich.
Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48.
Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.
Prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry zarządzającej w obszarach związanych z rozwojem takich kompetencji jak: zarządzanie zespołem, zarządzanie zmianą, motywowanie oraz zwiększanie efektywności osobistej, odporność psychiczna.

Specjalizacja koncentruje się wokół kompetencji menedżerskich, wsparcia menedżerów w pełnieniu ich roli oraz realizacji celów. Pracuje w oparciu o nowoczesne gry szkoleniowe. W pracy z menedżerami aktywnie wykorzystuje metody coachingowe.

W swojej roli trenerskiej, podczas pracy z grupami kieruje się praktyczną wiedzą zdobytą w czasie pracy w międzynarodowych korporacjach. Jej misją w uprawianiu trenerstwa jest łączenie praktyki z wiedzą merytoryczną i umieszczanie jej w konkretnych sytuacjach biznesowych.

Do projektowania procesów rozwojowych stosuje DISC D3™ (DISC/ TEAMS/ VALUES), trójwymiarowe, potężne i kompleksowe narzędzie oceny łączące w sobie analizę stylu komunikacji, odporności na stres oraz preferowane role w zespole i wartości w miejscu pracy. Uczestnicy programów rozwojowych mogą dzięki temu pracować nad swoim rozwojem według zasady : „Otrzymuję to, czego potrzebuję, w taki sposób, jaki jest dla mnie najbardziej odpowiedni”.

Trenerka prowadzi autorski program Menedżer Pro, w telewizji internetowej Słodki Live. Dzieli się w nim wiedzą, motywuje, inspiruje, porusza tematy ważne dla współczesnych menedżerów. Poprowadziła  programy z udziałem gości takich jak: Marek Kamiński, Jacek Santorski, Maciej Orłoś, prof. Blikle. Głównym obszarem zainteresowania jest budowanie zaangażowania w obliczu zmian pokoleniowych.

MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – WYZWANIA I TRUDNE SYTUACJE – CELE SZKOLENIA:

• Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji
• Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami
• Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach
• Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie
• Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3
• Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
• Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności

Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą:

• Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami
•  Świadomie kreować wizerunek firmy
•  Budować długotrwałe relacje z klientami
• Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami
• Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację

PRZYDATNE INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

Wymagania sprzętowe:

• W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem.
• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Harmonogram godzinowy:

Zaplanuj czas na szkolenie w godzinach 9:00-15:30.
8.30 – 9.00 Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień

Cena szkolenia wynosi 840 zł netto.
Do podanej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i firm, które finansują szkolenie w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT ze stawką zwolnioną. Aby uzyskać taką fakturę należy przesłać do nas oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.